Séminaire ENGIE : Planter une graine et la faire grandir

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Cet article retrace la démarche menée par YouMeO pour l’organisation, fin septembre 2016, d’un séminaire pour la Direction Développement & Premium (DDP) au sein de la Direction du Marché des Particuliers d’ENGIE.

Cette Direction a en charge l’animation des actions commerciales et des canaux de vente pour les clients Premium, le « haut » du portefeuille des clients domestiques d’Engie (environ 50% du total).

L’objectif du séminaire : trouver de nouvelles opportunités d’interactions avec les clients et de nouvelles idées d’actions commerciales, sortant des schémas habituels, pour le plan d’actions 2017. Mais aussi et surtout : faire toucher du doigt aux collaborateurs de nouvelles façons de travailler, propices à la créativité et à l’innovation, afin de leur donner envie de les intégrer dans leur quotidien.

Au-delà du séminaire, c’est donc une véritable démarche d’innovation qui a été menée. On vous raconte comment.

Séminaire : Yes, on part en voyage !

« Je suis tranquille cette semaine, je pars en séminaire ».

Cette phrase peut symboliser l’image ambivalente de tout séminaire.

D’un côté, le temps fort : l’idée de partir en séminaire, de retrouver des collègues, de s’amuser dans un lieu souvent agréable, qui sort des conditions de travail habituelles.
D’un autre côté, le temps faible : l’exercice de style, le passage obligé, le jour des promesses non tenues.

C’était le dilemme auquel nous étions confrontés avant l’organisation du séminaire pour Engie.
Un dilemme mais un beau défi.

Le séminaire a cet avantage d’être déconnecté, l’espace d’un instant, des réalités concrètes et quotidiennes de l’entreprise.

Partant de ce constat, nous avons souhaité faire de ce séminaire à la fois un temps à part, un temps fort, et également un temps au service des réalités et des enjeux commerciaux d’Engie.
Dit plus simplement, une démarche utile plutôt qu’un événement, avec un avant, un pendant et un après.

Séminaire, étymologiquement, cela vient de semen – graine -, seminarium -pépinière.
Ce fut le fil conducteur de notre démarche. Ce sera le fil conducteur de cet article.

Une pépinière, c’est une parcelle de terre réservée à la multiplication des plantes ligneuses principalement (arbresarbustes) mais aussi de plantes vivaces, et à leur culture jusqu’à ce qu’elles atteignent le stade où elles peuvent être commercialisées.

Des premières graines plantées par 15 pionniers

Pour un séminaire avec encore plus d’impact, nous avons souhaité planter la graine en amont.

Ainsi, c’est avec 15 « agriculteurs » novices et pionniers que nous avons amorcé la démarche, fin juin.
En amont du séminaire, ces 15 pionniers volontaires avaient pour mission de planter les premières graines, si possible nouvelles et inconnues.

Le volontariat était un pré-requis essentiel pour garantir la réussite de ce projet, avec une forte part d’autonomisation.

Lors d’un premier atelier d’une demi-journée, nous avons fait un travail d’exploration pour identifier les nouvelles graines à planter.

Jusqu’alors, les opportunités d’interactions pour Engie avec ses clients se résumaient presqu’exclusivement à un unique « évènement » dans la vie de certains clients : l’emménagement ou le déménagement dans un nouveau logement.

L’angle d’approche général fut d’élargir le champ des possibles, d’imaginer et d’identifier de nouvelles opportunités d’interaction.

Pour cela, nous nous sommes mis, de manière empathique, dans la peau de la personne qui se cache derrière le client. Nous avons identifié des situations de vie dans lesquelles des questions pouvaient se poser en matière d’énergie : l’achat d’une piscine, le passage au statut étudiant ou à un 1er emploi, le mariage, le premier bébé, le décès d’un proche, etc …
Ensuite, pour faire grandir les graines, nous avons apporté des méthodes.
Ces méthodes ne sont pas nouvelles mais sont fondées sur le bon sens, l’observation, le test, l’empathie.
Nous avons conseillé 15 « agriculteurs » novices et pionniers d’aller sur le terrain, de se confronter eux-mêmes aux besoins des utilisateurs, pour au final voir si leurs graines valaient le coup d’être arrosées, quand les arroser, comment et avec qui les entretenir … Ce sont ces questionnements que nous les avons invités à tester.

Pendant 2 mois, par groupe de 2 ou 3, ces « agriculteurs » sont allés tester sur le terrain la robustesse de leurs nouvelles graines et chercher de premières pistes de développement.

Après ces 2 mois, ils nous ont présenté l’état de leurs petites graines. Chacune d’elle avait bien poussé.

Les premières fleurs présentées au reste de la communauté.

L’idée du séminaire était double :

  • Présenter les premières pousses des 15 pionniers aux 35 autres futurs pionniers
  • Trouver tous ensemble de nouvelles graines à planter et donner des méthodes sur la manière de les faire grandir, le plus simplement et le plus rapidement possible.

Les 15 pionniers ont donc partagé leur démarche réalisée en amont du séminaire.
Les 35 autres collaborateurs ont été surpris autant par la pertinence des nouvelles idées que par l’enthousiasme partagé.

En un temps relativement court, ils ont réalisé qu’avec les méthodes pratiquées, il était possible de trouver de nouvelles idées, de les expérimenter, de tester rapidement leur pertinence, et de le faire avec plaisir. C’était loin d’être une évidence au début de la démarche.

Ensuite, pour identifier de nouvelles graines à planter, nous avons approfondi les méthodes présentées aux 15 pionniers lors du 1er atelier.

Nous sommes ainsi repartis des moments de vie du client pour identifier de nouvelles interactions client.

Nous leur avons ensuite donné les outils pour tester les nouvelles idées de graines, et récupérer le plus rapidement possible des enseignements clé sur l’appétence des utilisateurs.

Nous avons notamment abordé et testé les principes du Produit Minimum viable, inspiré du Lean Start up, en passant par le prisme de la désirabilité, profitabilité et faisabilité.

Vers une communauté d’agriculteurs qui plante des graines au quotidien

S’engager au quotidien

Bien sûr, toutes les graines n’ont pas poussé, et toutes ne pousseront pas.  Mais l’essentiel est ailleurs : comment constamment faire en sorte que de nouvelles graines puissent être plantées ?
Et comment faire en sorte qu’une communauté d’agriculteurs engagés et impliqués veuille bien s’en occuper ?
C’est l’enjeu principal des entreprises actuelles. Autrement dit, comment innover, comment engager, comment impliquer aujourd’hui au sein des entreprises ?

Quand on cultive son petit jardin, on regarde comment les graines poussent, on est au contact du terrain. On associe la vision de ce que l’on veut à la réalité du terrain. On est impliqué, engagé et on donne envie.
C’est cette dynamique que nous avons observée avec la présentation faite par les 15 premiers pionniers aux 35 futurs autres. Chacun a pris conscience qu’il était possible d’être un acteur innovant, en transcendant les contraintes liées à son périmètre ou ses missions habituelles.

Retrouver le bon sens et l’empathie

Ce n’est jamais facile de planter de nouvelles graines. Il faut de la méthode, beaucoup de méthode.
C’est ce que nous avons apporté durant cette démarche. D’innovation, ou d’agriculture, vous le voyez comme vous le voulez. En gardant bien en tête la volonté de laisser expérimenter par soi-même, de rendre chacun acteur de son innovation, de ne surtout « pas faire à la place ».

Une chose est certaine, tout celà reste du bon sens. Et l’enseignement principal de cette démarche est qu’il faut accepter de prendre le temps, de se donner les moyens de retrouver ce bon sens, d’expérimenter par soi-même.

Il y aura toujours du mauvais temps, des pesticides ou des craintes à surmonter. C’est inévitable.

Mais retrouver ce bon sens permettra de garder le cap de l’innovation continue et empathique.
Cet enjeu dépasse donc largement le cadre de l’organisation d’un séminaire, qui ne peut être qu’un prétexte pour introduire et expérimenter les principes nécessaires pour mettre en place la culture d’innovation : l’empathie, le test, les boucles de feedback, la culture du droit à l’erreur.

Cela parait simple, ou en tout cas logique, mais ce n’est pas si facile à mettre en place.
C’est en tout cas une manière différente de répondre aux problèmes de plus en plus complexes auxquels nous faisons face.

Elle nécessite une autre manière de voir le monde. Une manière plus créative, plus humaine, plus empathique, que nous défendons ardemment, tout comme le suggère Dominique Sciamma, Directeur de Strate, Ecole de Design :

http://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-161424-le-monde-est-un-chou-romanesco-2034535.php

Ce sont ces valeurs et ces modes de fonctionnement que met en avant le Design Thinking, appliqué non comme un outil supplémentaire, mais comme une manière différente d’aborder un sujet.

En conclusion de cet article, le témoignage éloquent d’un participant au séminaire d’Engie, qui résume bien l’état d’esprit général du séminaire et de la démarche :
« A chaud, je n’avais pas les mots pour exprimer comment j’avais vécu ces deux jours.
A froid, j’ai eu cette sensation que toutes les personnes présentes ont laissé leur métier premier – – vendre à tout prix – de côté pour laisser la place au client ou plutôt à l’humain qui se cache derrière le client. Pas en tant que consommateur mais en tant que personne qui ressent des émotions dans telle ou telle situation, et qui nous incite à réfléchir à la manière de lui venir en aide. La bienveillance, quoi !! »

YouMeO : qui sommes-nous ?

YouMeO est une tribu de jeunes créatifs, designers et entrepreneurs qui aident leurs clients à changer le monde et à se changer eux-mêmes en apportant de nouvelles façons de rêver, de penser et de collaborer.

Pour plus d’informations, vous pouvez nous contacter :
raphael.beziz@youmeo.fr, martin.mayer@youmeo.fr ou vous rendre sur notre site www.youmeo.fr

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